储户在银行办业务过程中去世这件事随着双方和解本来已经结束，本不想过多评价，但今天有公众号以「银行员工才是弱势群体」、「农行事件真相大白，结果大反转」这类煽动性的标题继续吃人血馒头，我觉得应该把自己的想法说出来，和大家讨论一下。

这件事为什么有舆情，我觉得主要原因有二：

• 近年来大部分银行线下业务办理过程不佳，这是所有人的共同体验
• 本次个案情况涉及人命，情况特殊

以上两点都很容易引起人的共情，所以引发舆情是正常的。

银行方面能在两天内安抚家属情绪达成和解，从效率和结果上都是不错的。但是在过程中，通稿内容为了撇干净责任所用的一些具体做法，我认为是有待斟酌的。

银行通稿里，标题党般的使用了「完整时间线」这样的诱导性文字，内容上片面强调了多个当事人家属的过失，比如输错密码、未告知病情、不听劝。这些叙述很容易让人对当事人家属产生不信任，甚至怀疑的心理。

我觉得作为一个标榜「大行德广」、年营业额接近万亿的大型企业，这种做法是在有点令人无法认同。

完整的时间线？

对此，农行株洲分行负责人接受采访，表示对彭女士的离世非常遗憾，也理解亲属的悲痛，称事情发生后，分行第一时间开展善后处置，做好家属沟通，并配合公安调阅监控资料。

经初步调查得知，5月14日下午，客户彭女士(62岁)的大女儿陈某带着彭女士的定期一本通及两人身份证到柜台支取定期存款，连续三次输入密码错误后，陈某表示会带彭女士本人来网点办理业务，未介绍彭女士的病情，我行工作人员也不知道彭女士的身体情况。

半小时后，彭女士大女儿陈某、小女婿推客户本人到达网点，该行员工发现彭女士双目紧闭，状态不佳，与其沟通也无应答。网点立即引导客户到柜台绿色通道，启动特殊流程。内勤行长表示在客户处于急救紧急状态时，也可以直接将钱打到医院进行救治，家属表示还是直接支取存款。内勤行长告知可以由大女儿陈某留下办理，由小女婿带老人先回去休息，客户没有采纳。

在等候过程中，亲属发现彭女士状态不佳，拨打120急救，后抢救无效离世。

这份文字中根本没有提及和事件相关的关键时间线（达到银行时间、等待时间、去世时间），就被很多媒体冠以「银行公布完整时间线」进行报道，我检索了很多报道，以上文字几乎就是通稿。但从南方都市报的报道来看，银行的这份通稿里还是隐瞒了不少事实。

https://mp.weixin.qq.com/s/4ohV2ozU7N6p-oq2aFPVRg

为什么要用放大镜去检视银行一方？

相对于普通客户而言，银行是强势一方，所以需要用更高的标准去审视，这是新闻伦理的一部分。如果银行完全没任何责任，也能在这种放大镜的检视下获得尊重。

如果新闻机构不能用放大镜去检查强势一方，那作为弱势一方的个体如何面对完全不对等的强势一方？甚至作为银行员工，如果因为此事被领导拉出去背锅了，不是也需要有新闻媒体来为自己申冤吗？只要双方的信息都能被充分报道，那么是非曲直迟早会清晰的，但如果不向弱势一方倾斜，当我们站在弱势一方时，能指望谁来帮我们？

不要苛求「完美当事人」

后续有一些自媒体以为银行基层员工鸣不平，继续数落当事人家属种种不是的文章。这种文字不负责解决任何问题，只想挑动群众斗群众，回避规则喝系统问题，中心思想就是天下乌鸦一般黑，受害者也不是无辜的，最后结论是什么都改变不了，洗洗睡。

对于这种在这件事上搅浑水，引导舆论去聚焦当事人家属的疏失的文字，我只能说，居心叵测，面目可憎。

排除这些不负责任的杂音，如果能正视事实，整个社会是可以从中得到改进的。至少，今后决策者们在制定规则时多少考虑一下这种情况，至少，接待人员知道这个先例，在处理类似事情时，会更加重视。社会进步就是这样一点点完成的。

这样，才能逝者安息，家属放下，银行支付的「慰问金」也才有其价值。

大行，方能德广。