最近有一个EMS包裹从外地寄到香港，昨天早晨收到信息通知中午派送。一切正常得像所有的快递一样。整个上午我都在办公室，边工作边等派送。中午十一点我无聊点开EMS网站查询包裹状态，发现最新状态是地址有误，邮包将返回寄件人。我懵了，电话没响，地址没错，怎么就回去了呢？

这二十年的网购经验已经让我完全没见过这样的情况：无预警返回、无派送人的联系方式、无在线客服，我该怎么做？

最后决定去附近的邮局窗口询问，邮局工作人员听完后说让我等等，进屋去了，几分钟后给了我一个电话号码，让我打这个号码联系。

漫长的录音和等待音乐之后，终于有人接听电话。工作人员听完后表示会把情况转告投递部门，让投递部门同事和我联系。下午接到了电话，投递部门表示，因为我的地址所在楼层是整层的办公室，有门，所以无法投递。

我租用的是一个服务型的办公室，每个租户有独立房间，电梯入口同一入口，我所在楼层只有门禁，而前台接待在另一个楼层。通常来访需要电话联系开门，如果快递人不在，门口也有指示可以交给另一楼层的接待处。

这个情况对于快递和本地电商是没有问题，通常的情况是来到门口打电话，我去门口处理。

然而来电的香港邮政工作人员问了我一个灵魂拷问。

邮：门口有没有门铃？
我：没有。
邮：我们通常投递前不会打电话联系。
我：喔……那怎么办？
邮：我和邮差联系明天给你配送吧，上午10点到下午1点可以吗？
我：好的。

过一会电话又来了。

邮：抱歉，邮差不能给你打电话。
我：（大脑一片空白）… 那怎么办，我从10点开始在门口等？
邮：给你放顺丰柜行吗？
我：（长舒一口气）行，太行了。

事情终于回到了我的认知范围内了。放下电话，我陷入了沉思，想搞清楚究竟发生了什么。

最关键的问题是，邮差为什么不愿意打电话？

想一下，也对啊，邮差是负责送信的人，我为什么要求他必须给我打电话呢？

再想一下，邮局为他打电话支付费用了吗？邮局为他提供通讯工具了吗？他是否会使用智能电话？他有没有可能是一位有听觉障碍人士？

做个思想实验，如果这件事发生在90年代，一切都完全合理啊，那时候有谁会要求送信的邮差打电话呢？

那这二十几年间，发生了什么？

1991年，上海开通了中国第一个汉字寻呼系统
1993年，顺丰成立
1994年，寻呼机开始普及
1995年，中国第一家互联网提供商瀛海威成立
1996年，中国电信163拨号上网开始运营
1999年，很快，真正的“移动”通信体验来了，从此每个人都想要一台手机。
2000年，卓越、当当、易趣早期网购平台出现，申通、圆通、中通、韵达等快递公司陆续发展壮大。网购开始萌芽，那时交易门槛很高、信任成本也高
2001年前后，各个银行开始推出网上银行，解决网购的支付问题
2003年：支付宝上线
2004年，很多人在《天下无贼》的电影植入里是第一次看到“淘宝网”这三个字，同年，刘强东建立了自己的网站
2005年前后，快递开始普及，但大多数人开始形成一种共识：寄重要的、急的、贵的，就找顺丰。
2006年，支付宝/网银普及，网购开始从少数人行为变成更广泛的城市消费
2007年，刘强东获得投资，正式将自己的网站改名京东商城
2008年，淘宝上线淘宝商城。饿了么在上海交大附近通过电话接单提供外卖服务
2009年，淘宝第一次双十一，大促开始塑造全民消费节奏
2010年，京东开始618促销，手机银行逐渐成熟
2011年，智能手机与移动电商开始改变消费入口
2012年，滴滴成立2个月就获得A轮投资。同年，淘宝商城更名天猫
2013年，微信支付上线。快递网络与包邮体验进一步下沉。菜鸟网络成立
2014年，修订的《消费者权益保护法》3月15日开始实施，7天无理由退货成为法定权利。微信红包带动微信支付爆发
2015年，O2O补贴大战
2016年，盒马、到家、前置仓为代表的“新零售”出现，外卖开始成为城市生活的日常
2016年，顺丰上市。京东物流提出“当日达、次日达”的概念
2017年，无人售货，共享单车开始普及
2018年，拼多多从农村市场开始席卷城市，短视频成为消耗注意力的第一内容
2019年，直播带货兴起，家里的爸妈有了更顺手的网购方式
2020年，社区团购解决了特殊时期的刚需

这二十多年的时间，可以说是互联网的奔腾年代，几乎每年都有更新、更好的事物出现，我有幸经历了这个年代，但我没有意识到，我把这一切当作理所应当了，以至于当有人拒绝用我的「常识」来完成他的工作的时候，我竟然觉得不可思議了。

其实最近几年，世界也没有再继续按过去的节奏在「奔腾」了，当2021年「仅退款」出现时，也预示了所有的结局。做买卖这件事，如果买家可以不花钱，那所有的逻辑、叙事、模式、大饼，去哪里找支点？路，走到头了。

这和朋友聊起此事，他也觉得，过度服务未必是一件好事，那些过度服务背后总是有人在付出代价的。当然，平衡良好的服务素质和尊重服务过程中“所有人”的感受，也是一个没有标准答案的问题。

邮差不打电话，不用大惊小怪。

不说了，我要去快递柜取我的「邮件」了。